PETER BALES
Beratung - Vertrieb - Verkauf - Erfolg

Über mich

Peter Bales, Jahrgang 1971.
Seit über 30 Jahren lebe und liebe ich den Vertrieb.
Mein Erfahrungsschatz beginnt am Point of Sale und endet beim glücklichen Kunden.

Als klassischer Hauptschüler mit qualifiziertem Hauptschulabschluss ging ich den zweiten Bildungsweg. Fachabitur, Finanzfachwirt bis zum Studium der Wirtschaftspychilogie. Ich bin davon überzeugt, dass Lernen und Bildung, somit Verstehen, nie endet.

Meine Werte sind Dankbarkeit, Demut und Respekt.
Erfolg ist eine Einstellung. Um diesen Erfolg zu erreichen, ist das Verstehen, das Nachvollziehen und das Begreifen von Kundenbedürfnissen eine Grundvoraussetzung. - Nur wer kommuniziert kann verstanden werden. -

Meine Leidenschaft ist der Motorradrennsport, meine Familie und das Leben.

Recruiting:

Menschen sind Ihr wichtigstes Kapital.
Personalmanagement

Die weltweite Ressourcenknappheit betrifft nicht nur fossile Brennstoffe, Boden und Wasser, auch qualifiziertes Personal wird, unter anderem aufgrund des Wandels, zunehmend knapp. Dabei sind die Mitarbeiter in einer Wissensgesellschaft mehr denn je ein entscheidender Faktor für den Erfolg eines Unternehmens. Der gesamte Bereich des Personalmanagements ist daher Teil des strategischen Managements, dem jedes Unternehmen große Aufmerksamkeit zukommen lassen sollte. Wir erklären, was Personalmanagement ist und welche Ziele und Aufgaben dem Personalmanagement zukommen.

Personalmanagement unsere Definition

Unter dem Begriff Personalmanagement werden alle Aufgaben zusammengefasst, die im Zusammenhang mit der Personalplanung, -entwicklung, -führung und –verwaltung stehen. Das Personalmanagement ist daher nicht Sache einer einzigen Person oder Abteilung, sondern wird von allen Führungspositionen gestaltet und ausgeführt, darunter fallen die Geschäftsführung ebenso wie die Personalabteilung und leitende Angestellte.

Ziele des Personalmanagements

Im Wesentlichen hat das Personalmanagement zum Ziel, die Mitarbeiterzufriedenheit zu stärken beziehungsweise auf hohem Niveau zu halten. Dies geschieht keineswegs aus reiner Philanthropie: Zahlreiche Studien belegen, dass Zufriedenheit im Job und Produktivität sowie Kreativität der Mitarbeiter in engem Zusammenhang stehen. Zudem sind zufriedene Mitarbeiter seltener krank und bleiben dem Unternehmen länger treu. Alle diese Faktoren haben direkte Auswirkungen auf den Erfolg eines Unternehmens, da sie zu geringeren Personalkosten und erhöhter Wettbewerbsfähigkeit führen.

Aufgaben des Personalmanagements

Im Wesentlichen hat das Personalmanagement zur Aufgabe, Arbeitskräfte den Unternehmenszielen entsprechend auszuwählen, einzusetzen und zu fördern. Dies setzt eine strategische und nachhaltige Planung sowie eine geeignete Unternehmenskultur voraus.

Im Einzelnen unterteilt sich das Personalmanagement in folgende Aufgaben:

Personalplanung

Die Personalplanung beschäftigt sich mit dem kurz-, mittel- und langfristigen Bedarf eines Unternehmens an Mitarbeitern sowie deren Qualifizierung. Ziel ist es, jederzeit die passenden Mitarbeiter zur Verfügung zu haben.

Personalbeschaffung

Sobald abzusehen ist, dass eine Stelle frei wird, müssen neue Mitarbeiter rekrutiert werden. Die Personalsuche muss allerdings nicht nur extern, sondern kann auch intern geführt werden. Insbesondere bei der externen Personalbeschaffung ist ein gutes Personalmarketing hilfreich. Zur Personalbeschaffung gehören das Erstellen eines Anforderungsprofils, die Schaltung von Stellenanzeigen, das Bewerbermanagement sowie die Personalauswahl.

Personaleinsatz und –verwaltung

Der Personaleinsatz umfasst den Inhalt einer Tätigkeit sowie die Arbeitsbedingungen unter denen die Tätigkeit abgeleistet wird – von der Personaleinstellung bis zum Austritt des Mitarbeiters. Die Inhalte sollten den Qualifikationen und Interessen des Mitarbeiters entsprechen, für die Arbeitsbedingungen sind sowohl gesetzliche Vorschriften wie Arbeitsplatzsicherheit und betriebliche Mitbestimmung zu beachten, als auch Möglichkeiten zur freien Gestaltung bieten, z. B. flexible Arbeitszeiten und Wahl der Arbeitsmittel.

Entgeltmanagement

Die Personalentlohnung umfasst die monetären Leistungen, die ein Unternehmen seinen Mitarbeitern zahlt. Durch eine überdurchschnittliche Entlohnung können Unternehmen leichter hochqualifizierte Mitarbeiter finden und binden. Durch die Kopplung des Entgelts an die erbrachte Leistung können Motivation und Zielorientierung der Mitarbeiter gefördert werden.

Personalentwicklung

Unter Personalentwicklung versteht man die systematische Erhaltung und Verbesserung der Mitarbeiterkompetenzen. Entsprechende Maßnahmen können Aus- und Weiterbildungsangebote, Coachings, Trainings, Mentoren-Programme und Umschulungen sein.

Personalcontrolling

Personalcontrolling umfasst die Planung, Kontrolle und Steuerung personalwirtschaftlicher Prozesse anhand entsprechender Kennzahlen.

Sales: Mehr als nur die Kunst vom Verkaufen.

Ausgangspunkt einer Vertriebsstrategie sind die Vertriebsziele.

Sie definieren die anzugehenden Marktsegmente, Zielgruppen, Produkt-, Umsatz-, und Deckungsbeitragsvolumina. Basis dafür ist die Unternehmens- oder Marketingstrategie. Die Vertriebsstrategie beschreibt dann, wie die Vertriebsarbeit gestaltet werden muss, damit diese Vertriebsziele auch tatsächlich erreicht werden können.

Die wesentlichen Elemente sind:

Die Definition der Verkaufsprozesse/Vertriebskanäle

Verkaufsprozesse sind die Roadmap der Vertriebsarbeit und basieren auf der Buying Journey der jeweiligen Kundenzielgruppen/-segmente. Sie beschreiben die Arbeitsschritte der Verkaufsarbeit, mit denen die Buying Journey der Kunden beeinflusst werden soll und welche Aktivitäten, Qualifikationen und Instrumente für die Durchführung dieser Aktivitäten nötig sind. Anschließend wird über die Auswahl der Vertriebskanäle entschieden, mit denen sich die Prozesse wirkungsoptimal umsetzen lassen.

Ausgestaltung der Organisationsstruktur

Für jeden Verkaufsprozess/Vertriebskanal wird die Organisationsstruktur festgelegt, mit der er effizient umgesetzt werden kann, einschließlich der Rollenverteilung und Kommunikationsstrukturen und der erforderlichen Vertriebskapazitäten.

Einsatz der Steuerungsinstrumente

Es werden die Parameter und Instrumente definiert, mit denen effizient gemonitored und gesteuert werden kann. Von der Zielsetzung, über das Planungs- und Berichtswesen, CRM, die variable Entlohnung, Incentives, Beurteilungssysteme bis zur zielorientierten Aus- und Weiterbildung.

Konzeption unterstützender Maßnahmen

Social Media Support, Messen, Promotions, Veranstaltungen etc., welche die Umsetzung der Verkaufsprozesse unterstützen, werden erarbeitet.

Verkaufsverhalten im Kundenkontakt

Für die Positionierung, Wertbotschaften, Argumentation und Verhandlungsführung werden Guidelines erstellt.

Führung und Management

Instrumente und Methoden zur persönlichen Führung der Mitarbeiter und dem Management der Verkaufsaktivitäten werden angepasst bzw. erarbeitet.

Für eine schlagkräftige Vertriebsstrategie müssen all die genannten Elemente optimal ausgestaltet und synchronisiert werden. Das ist eine der Kernkompetenzen von Peter Bales.

After Sales: Nach dem Kauf ist vor dem Kauf

Mit einem Vertragsabschluss ist es nicht getan. Stattdessen gilt es, den Kunden dauerhaft an das Unternehmen zu binden und zu Folgekäufen anzuregen. An dieser Stelle kommt der After Sales Service ins Spiel.

After Sales Service unsere Definition

Der After Sales Service wird auch als After Sales Management bezeichnet. Der Begriff fasst alle Marketing- und Vertriebsmaßnahmen zusammen, die darauf abzielen, einen Kunden nach einem Vertragsabschluss langfristig an das Produkt oder die Dienstleistung, das Unternehmen oder die Marke zu binden. Dazu versucht der After Sales Service zum einen, den Kunden im Nachhinein in seiner Kaufentscheidung zu bestätigen. Zum anderen möchte der After Sales Service die Kundenzufriedenheit steigern und den Kunden zu Zusatz-, Folge- und Wiederholungskäufen anregen.

Die strategische Einordnung des After Sales Service

Der After Sales Service ist einerseits ein Teilbereich des Customer-Relationship-Managements (CRM). Damit gehört die Pflege der Kundenbeziehungen zu seinem Aufgabenbereich. Andererseits versteht sich der After Sales Service als ein Schritt im Zyklus des Verkaufsprozesses. Dabei setzt der After Sales Service nach einem Verkauf an und leitet im Idealfall eine neue Vorverkaufsphase ein.

Die Ziele des After Sales Service

Das Motto des After Sales Service lässt sich mit “Nach dem Kauf ist vor dem Kauf.” beschreiben. Grundlage für den After Sales Service war die Erkenntnis, dass die Beziehung zu einem Kunden nicht mit dem Abschluss eines Vertrags endet. Stattdessen bleibt die Kundenbeziehung zumindest solange bestehen, wie der Kunde das Produkt oder die Dienstleistung verwendet.

Das Hauptziel des After Sales Service besteht nun darin, diesen Zeitraum für verschiedene Marketing- und Vertriebsmaßnahmen zu nutzen, um auf diese Weise die Kundenbindung zu sichern und die Kundenzufriedenheit zu erhöhen. Kundendienst, Serviceleistungen, Gewährleistungsarbeiten und die weitere Kundenbetreuung durch die Vertriebsmitarbeiter sind deshalb klassische Aufgaben, die zum After Sales Service gehören.

Neben dem Aufbau einer langfristigen Kundenbeziehung geht es bei der Nachkaufbetreuung aber auch darum, den Kunden in seiner Entscheidung zu bestätigen. Das Ziel dabei ist, die Zufriedenheit des Kunden mit dem Produkt oder der Dienstleistung und dem Unternehmen zu erhöhen, um den Kunden letztlich zu Folgekäufen zu ermutigen.

Außerdem können Marketing und Vertrieb durch den After Sales Service Informationen über die Bedürfnisse, Wünsche und Anforderungen des Kunden gewinnen und Markttrends erkennen. Insofern liefert der After Sales Service auch Erkenntnisse, die in die Planung und die Vermarktung von neuen Produkten und Dienstleistungen einfließen können.

Die Instrumente des After Sales Service

Der After Sales Service setzt an den Schnittstellen zwischen dem Vertrieb, dem Unternehmen und dem Kunden an, die sich nach einem Verkauf ergeben. Diese Schnittstellen sind

  • die Kundenbetreuung und der Kundenservice,
  • die Wartung und die Reparatur,
  • die Beschaffung von Ersatzteilen und Zubehör sowie
  • das Reklamationswesen.

Diese Berührungspunkte wiederum werden genutzt, um dem Kunden weitere Angebote vorzustellen. Bei diesen Angeboten kann es sich um zusätzliche oder ähnliche Produkte handeln, aber auch um Produkt-Upgrades oder neu entwickelte Produkte. Daneben kann der After Sales Service Instrumente wie Kundenzeitschriften und Newsletter oder die Mitgliedschaft in einem Kundenclub einsetzen.

Um den After Sales Service umzusetzen, werden in erster Linie die Maßnahmen des klassischen Direktmarketings aufgegriffen. Hierzu zählen beispielsweise das persönliche Gespräch und das Telefonmarketing, Werbebriefe, Gewinnspiele und Werbegeschenke. Doch auch neuere, moderne Marketingmittel wie E-Mails, Internet-Communities, Belohnungssysteme oder exklusive Kundenveranstaltungen kommen zum Einsatz.

Die Chancen des After Sales Service

In fast allen Bereichen des Bedarfs und des Konsums ist heutzutage eine hohe Marktsättigung gegeben. Der Kunde muss kaum Kompromisse eingehen, denn die Angebotspalette ist riesig. Einfache Werbemaßnahmen reichen deshalb nicht aus, um die Marktposition langfristig zu sichern. An dieser Stelle kommt die große Chance, die sich durch den After Sales Service ergibt, und zugleich einer seiner Hauptvorteile zum Tragen. Denn hier richten sich die Marketing- und Vertriebsmaßnahmen an die Bestandskunden. Das Unternehmen kennt diese Zielgruppe nicht nur, sondern verfügt bereits über direkt verwertbare Kundendaten. Anders als im Neukundengeschäft müssen diese Daten beim After Sales Service also nicht erst noch beschafft werden. Gleichzeitig werden dadurch Streuverluste bei Werbemaßnahmen minimiert und somit auch Kosten gesenkt. Im Ergebnis lässt sich oft eine höhere Marge erzielen. Insofern kann der After Sales Service die Kundenbindung festigen, die Kundenzufriedenheit erhöhen und die Unternehmensgewinne nachhaltig erhöhen.

Allerdings darf der After Sales Service nicht mit der Kundenbetreuung oder dem Kundenservice gleichgesetzt werden. Diese bilden nur einen Teilbereich des After Sales Service. Ein mindestens genauso wichtiger Aufgabenbereich ist das Generieren von weiteren Abschlüssen. Im Kern geht es hier darum, dass sich der Kunde an das Unternehmen wenden soll, wenn er Zubehör oder Ersatzteile braucht, Dienstleistungen rund um sein gekauftes Produkt in Anspruch nehmen möchte oder ein weiteres Produkt kaufen will.

Die Risiken des After Sales Service

Die größte Herausforderung beim After Sales Service besteht darin, das richtige Maß zu finden. Wenn ein Kunde ständig mit Informationen überschwemmt und zu Werbezwecken kontaktiert wird, ist er früher oder später schlichtweg genervt. Außerdem nimmt er die einzelnen Angebote kaum bewusst wahr, so dass auch der erhoffte Kaufimpuls eher nicht ausgelöst wird.

Andererseits ist wichtig, dass sich das Unternehmen als zuverlässiger Ansprechpartner präsentiert und sich mit einem guten Service und attraktiven Angeboten regelmäßig in Erinnerung ruft. In diesem Zusammenhang muss aber auch berücksichtigt werden, dass die Produktqualität ein entscheidendes Kriterium ist. Wenn der Kunde von einem Produkt oder einer Dienstleistung enttäuscht ist, wird er meist kein zweites Mal kaufen. Und daran werden auch die besten After Sales Maßnahmen nicht viel ändern können.

Peter Bales

Kantstraße 11
97074 Würzburg

Telefon: +49 931 8044044
E-Mail: mail@peterbales.de

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